17 Lis

KOMUNIKACJA JEST ZAWSZE WAŻNA

Dobra komunikacja ma istotny wpływ na zaufanie i atmosferę w zespole, na relacje, które są głównym predyktorem zaangażowania. Skuteczna komunikacja wpływa również na redukcję stresu.

Jeśli jesteś liderem, pracownikiem lub prowadzisz jednoosobową firmę i być może doświadczyłeś już lub doświadczasz obecnie sytuacji kryzysowej w pracy, to masz świadomość, że komunikacja staje na pierwszej linii w walce o zażegnanie lub opanowanie kryzysu.

Pracownicy, pracodawcy oraz klienci chcą mieć poczucie, że można podjąć najlepszą możliwą decyzję w celu przezwyciężenia trudnych okoliczności i osiągnięcia korzystnego wyniku. Ludzie są spragnieni informacji. Chcą wiedzieć, jaki jest aktualny stan rzeczy, co się robi, aby sytuacja się nie pogorszyła i kiedy wszystko wróci do normy. Chcą czuć, że masz na uwadze ich najlepszy interes.

Niezależnie, w której roli występujesz warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań:
1. Cel. Jaki jest pożądany rezultat komunikacji?
2. Wiadomość. Co zostanie przekazane?
3. Nadawca. Kto zainicjuje komunikację?
4. Odbiorca. Z kim będziemy się komunikować (pracownicy, klienci, partnerzy)?
5. Kanał i miejsce. Jak i/lub gdzie będzie miała miejsce komunikacja?
6. Czas. Kidy będzie miała miejsce komunikacja?

CO KOMUNIKOWAĆ W CZASIE KRYZYSU

Zaangażowanie się w szczery dialog (szczególnie) podczas kryzysu z pracownikami/członkami zespołu/klientami sprzyja lepszemu zrozumieniu i wsparciu w odniesieniu do być może niepopularnych, ale koniecznych kroków, jakie możesz podjąć w celu przezwyciężenia kryzysu i zabezpieczenia przyszłości swojej firmy.

Oto kilka praktycznych wskazówek dotyczących tego, co komunikować w sytuacji kryzysowej.

  • Przekazuj niezbędne informacje w szybki, jasny i przejrzysty sposób.
    Ilość napływających informacji może być przytłaczająca. W sytuacji kryzysowej ludzie szukają niezbędnych do przetrwania informacji, znajdują się pod presją w pracy i w domu, przez co nie mają ani czasu ani sposobności, aby to wszystko przetrawić.
    Skoncentruj się na najważniejszych informacjach. Podziel się tym, co wiesz, bądź szczery to nie jest czas na dwuznaczności i wycofywanie się z wypowiedzi. Ważne jest również to, aby wypowiedzi były przemyślane i spójne z komunikacją zewnętrzną firmy.
  • Podziel się tym, co wiesz oraz tym, czego nie wiesz. Są takie momenty w sytuacjach kryzysowych, w których możesz nie znać wszystkich odpowiedzi. Poza planem na wyjście oraz tym, co wiesz warto powiedzieć o tym, czego nie wiesz. Postawienie na szczerość oraz poszukiwanie rozwiązań wpłyną pozytywnie na relacje z pracownikami/członkami zespołu/klientami. Ludzie docenią uczciwe i bezpośrednie wiadomości.
  • Odpowiadaj na pytania i wątpliwości – pracowników, członków zespołu, klientów – związane z kryzysem. Najlepszym rozwiązaniem jest przewidywanie pytań i obaw przed nastaniem kryzysu, aby odpowiadać na nie we właściwy sposób. Ponieważ zaufanie pracowników czy klientów do zdolności liderów/kierownictwa/szefów do poradzenia sobie z kryzysem jest niezbędne. Warto również zająć się pytaniami i obawami, które mogą mieć niewielkie znaczenie dla firmy lub mogą pojawić się w niewygodnym czasie.
  • Wyjaśnij, na czym ludzie mogą się wesprzeć podczas kryzysu, co pozostaje niezmienne.
    W trudnych sytuacjach wszystko wydaje się być płynne, powiedz ludziom, co pozostaje bez zmian. Wyjaśnij i podkreśl, co jest fundamentem twojego działania, jakimi wartościami się kierujesz, co daje stabilizacje twojemu zespołowi/pracownikom/klientom.
    Pomaganie pracownikom/członkom zespołu/klientom w dostrzeżeniu, jak trudne decyzje podejmowane są w zgodzie z wartościami organizacji, – jako drogowskazami – może zapewnić ich, że istnieje „ metoda na szaleństwo”. Oparcie się na wartościach może zaszczepić sens i cel w czasie zmagań z skutkami kryzysu.

PS Pamiętaj o pytaniu:, Jaki jest pożądany rezultat komunikacji? Czyli co chcesz nią osiągnąć w czasie kryzysu oraz po jego przejściu.

KIEDY KOMUNIKOWAĆ W CZASIE KRYZYSU

Czasami naszą naturalną reakcją podczas kryzysu jest wycofanie. Milczenie czy unikanie udzielenia informacji, podczas gdy pracownicy/ członkowie zespołu/ klienci wiedzą, że coś się dzieje niewątpliwie wpłynie negatywnie na Twój wizerunek i dobro organizacji.

Oto kilka praktycznych wskazówek dotyczących tego, kiedy komunikować o sytuacji kryzysowej.

  • Poinformuj niezwłocznie wszystkich zaangażowanych w kryzysie, nawet, jeśli nie ma jeszcze rozwiązania. Sytuacja, w której Twoi pracownicy/członkowie zespołu dowiadują się o sytuacji kryzysowej od osób trzecich/mediów wpłynie niekorzystnie na zaufanie i zrodzi niepotrzebne spekulacje.
  • W sytuacji kryzysowej konieczne jest zwiększenie częstotliwości komunikacji wewnętrznej, ponieważ pracownicy/członkowie zespołu zwykle mają duże zapotrzebowanie na aktualne informacje, a także chęć ciągłego przekazywania informacji zwrotnych.
  • Wyznacz regularne spotkania zespołu – częściej niż przed powstaniem kryzysu.
  • Przesyłaj wiadomości aktualizacyjne do pracowników/członków zespołu/klientów. Poproś o informację zwrotną. Dzięki niej będziesz wiedział, jakie panują nastroje.
  • Jeśli możesz zorganizuj nieformalne spotkania np. poranne przy kawie (face to face lub on-line), aby podzielić się „świeżymi” wiadomościami i wysłuchać obaw.

Nawet, jeśli nie możesz podzielić się wszystkimi szczegółami tego, co się dzieje dostarczenie zainteresowanym informacji na czas i w profesjonalny sposób zmniejszy ich spekulacje i strach. Gdy sytuacja jest zmienna, jedyną rzeczą, która pomaga zachować poczucie kontroli, są informacje.

JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ W CZASIE KRYZYSU

Bez względu na wielkość firmy czy branżę jednym z najlepszych sposobów wsparcia pracowników w czasie kryzysu jest przygotowanie i wprowadzenia kompleksowej strategii komunikacji wewnętrznej, zanim nadejdzie kryzys. Obejmuje to przydzielenie obowiązków, szkolenie oraz wybór narzędzi umożliwiających płynną komunikację pionową (przełożony – pracownik, pracownik – przełożony) oraz poziomą pracowników, nawet w obliczu silnego stresu.

Taka sytuacja byłaby idealna, ale jak komunikować się w organizacji, gdy nie masz opracowanych i wdrożonych systemów komunikacji kryzysowej?

Więc, jak to zrobić?

  • Uznaj pracowników za kluczową grupę interesariuszy, z którą należy się komunikować.
    Firmy, które nie doceniają znaczenia skutecznej komunikacji z pracownikami w takim czasie, często ponoszą znaczne straty ekonomiczne w wyniku min. braku zaufania, niskiego morale i utraty swojego najcenniejszego zasobu, dobrze wyszkolonego i oddanego pracownika.
  • Prowadź otwartą i terminową komunikację z pracownikami. Szczególnie w czasach kryzysu tylko ci pracownicy, z którymi komunikujesz się w sposób otwarty, terminowy i zgodny z prawdą, są w stanie i chcą reprezentować swoją firmę oraz aktywnie wspierać jej cele na zewnątrz i wewnątrz organizacji.
  • Wybierz odpowiednie kanały do przekazywania informacji, bezpieczne (myślę w kontekście umożliwienia wypowiedzenia obaw nie na forum) i dostępne dla wszystkich pracowników z możliwością komunikacji dwukierunkowej. Skuteczne zarządzanie kryzysem zależy min. od komunikacji, jako środka powiadamiania o (incydentach) oraz uzyskania informacji zwrotnej i podjęcie konstruktywnego dialogu.
  • Upewniaj się czy informacje dotarły do adresata i jak zostały zrozumiane.
  • Przygotuj pomocne wskazówki dotyczące komunikacji osobistej i wirtualnej.
  • Stwórz strategiczne zasoby, które będą zawierać pomocne linki, aplikacje, źródła wiadomości, ogłoszenia w całej firmie i nie tylko.
  • Wyjaśnij, zanim zadasz pytania, jeśli to możliwe.
  • Podczas kryzysu ludzie mogą być tak przytłoczeni przejściem przez swoje życie, że mogą nie być w stanie odpowiedzieć na pytania i wątpliwości. Podjęcie inicjatywy, aby połączyć się ze swoim zespołem i wysłuchać pytań, (które na pewno mają) pokaże im, że jesteś na pierwszej linii radzenia sobie z kryzysem i że jesteś gotów by ich wesprzeć.
  • Posłuchaj, aby zrozumieć.
  • Nie zaczynaj od natychmiastowego rozwiązywania problemów ludzi. Przyjrzyj się z wielu perspektyw. Kiedy aktywnie słuchasz ludzi, zwracaj uwagę na fakty, uczucia i wartości, które wyrażają.

Komunikacja w czasie kryzysu ma kluczowe znaczenie. Kiedy liderzy komunikują się z pilnością, przejrzystością i empatią, pomaga to ludziom dostosować się do stale zmieniających się warunków, jakie przynoszą kryzysy. Ton pilności zachęca ludzi do podejmowania szybkich decyzji w celu złagodzenia szkód. Przejrzystość buduje zaufanie do liderów i wyraża szacunek dla pracowników, pośrednio uznając ich za zdolnych do radzenia sobie z tym, co jest wspólne. Okazywanie empatii i przekazywanie przekonującego przesłania nadziei może wzmocnić odporność w stawianiu czoła wyzwaniom.

I na koniec pamiętaj, aby po przejściu kryzysu dokonaj wszelkich analiz i stwórz strategię komunikacji na trudne czasy.

Daj znać co myślisz o moim artykule. Zgadzasz się, a może nie?
Będzie mi miło jeśli go udostępnisz, dziękuję.

podobne wpisy

LEAVE A COMMENT