20 Lip

TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA

TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA

W poprzednim artykule pisałam o tym, że aktywne słuchanie jest świadomym wysiłkiem, który wymaga empatii, uwagi i dużo praktyki. Jest umiejętnością, więc rozwija się poprzez ćwiczenie, a nie czytanie. Poniżej daję Ci kilka technik, dzięki którym możesz rozwijać aktywne słuchanie.

Parafraza, polega na powtórzeniu wypowiedzi rozmówcy przy użyciu własnych słów. Nie chodzi o cytowanie, ale o sprawdzenie czy dobrze zrozumieliśmy intencje osoby, z którą rozmawiamy. Parafraza pozwala uniknąć niedomówień czy nadinterpretacji oraz uporządkować poruszane tematy podczas rozmowy zwłaszcza, gdy rozpoczętych jest wiele wątków. Powtarzając własnymi słowami wypowiedź rozmówcy łatwiej zapamiętujemy usłyszane informacje. Zazwyczaj wypowiedzi z użyciem parafrazy zaczynają się od sformułowań:

Z tego, co mówisz zrozumiałam, że …..
Z tego, co pan powiedział wynika, że …
Jeśli dobrze zrozumiałam to chodzi Ci o ……
O ile dobrze zrozumiałam uważasz, że ….
Chcesz powiedzieć, że …
Innymi słowy…
Czyli …

Po zastosowaniu parafrazy bardzo istotna jest odpowiedzieć rozmówcy, która może być potwierdzeniem lub zaprzeczeniem trafności naszej interpretacji komunikatu. A od tego zależy dalszy bieg rozmowy. Potwierdzenie pozwala przejść do kolejnych kwestii, zaprzeczenie np.: „nie, nie o to mi chodziło” jest jak czerwone światło. Nie przechodzimy do dalszych etapów rozmowy, konieczne jest doprecyzowanie i uściślenie otrzymanych informacji. Zaprzeczenie zazwyczaj wynika z błędnego odczytania i zrozumienia przez nas komunikatu, potrzeb oraz oczekiwań naszego rozmówcy.

Przykład

X: Twoja oferta jest bardzo ogólna.
Y: Rozumiem, że potrzebujesz więcej szczegółów, aby podjąć decyzję. Porozmawiajmy, zatem o….

X: Mam 2 tygodnie urlopu i chciałabym odpocząć od zgiełku miasta.
Y: Jeśli dobrze zrozumiałam zależy Ci na ciszy i spokoju…

Jeśli chcesz poćwiczyć parafrazę, zastosuj ją do poniższych zdań:

  • Nie wiem jak mam przygotować ten projekt, dostałem polecenie jego realizacji a jeszcze nie skończyłem poprzedniego.
  • Zamówiłam u państwa towar i nie mogę się do nikogo dodzwonić.
  • Wykonałam swoje zadanie i potrzebuję dzisiaj wyjść wcześniej z pracy.
  • Ta umowa zapisana jest bardzo zawiłym językiem.

Jak Ci poszło z parafrazowaniem? Widzisz różnicę, w jakości rozmowy, gdy stosujesz parafrazę?
Co możesz robić, aby parafraza była nieodłączną i łatwą w zastosowaniu techniką podczas Twoich rozmów?  

Odzwierciedlenie, polega na dopasowaniu się do rozmówcy poprzez podobną gestykulację, podobny ton głosu, tempo rozmowy, postawę ciała. Dostrojenie do jego emocji, poglądów czy przekonań, np.:

Doskonale Pana rozumiem.
Zgadzam się z Panią.
Myślę podobnie.
Kiedy Pani o tym opowiada słyszę radość w Pani głosie.

Stosując odzwierciedlenie sprawiamy, że nasz rozmówca czuje się bezpiecznie i komfortowo w naszym towarzystwie, jednocześnie budujemy płaszczyznę porozumienia oraz dobre relacje. Warto pamiętać, aby odzwierciedlenie było autentyczne, w zgodzie z nami i nieprzesadzone.

Dowartościowanie polega na docenieniu rozmówcy, pokazaniu, że jest ważny. Dowartościowanie płynie z naszego wnętrza poprzez uznanie wartości i ważności drugiej osoby.

Przykład
Doceniam to, że powiedziałaś ….
Cieszę się, że zrobiłeś postępy…
Dziękuję, że tak odpowiedzialnie podeszłaś do zadania…
Doskonały pomysł…

Potwierdzanie, zachęta polega na zachęcaniu rozmówcy, aby kontynuował swoją wypowiedź, na wyrażaniu zainteresowania wypowiedzią.

Przykład
Potakiwanie głową.
Krótkie zwroty „aha”, „uhm”, „tak, tak” itp.
Chciałbyś coś dodać?
Opowiedz mi o tym więcej.
Interesuje mnie to, o czym mówisz.

Zadawanie pytań, codziennie posługujemy się tą techniką, aby zrozumieć czy doprecyzować wypowiedź rozmówcy. Zadawanie pytań pozwala na sformułowanie rozmówcy własnego stanowiska, zmusza do myślenia i nie daje gotowych rozwiązań. Możemy wyróżnić wiele rodzajów pytań, aby zadać „dobre” pytanie ważna jest świadomość, do czego zmierzamy, co chcemy osiągnąć uzyskując odpowiedź.

Umiejętnie korzystając z tej techniki możemy zdobyć nowe informacje, budować relacje z rozmówcą, podtrzymywać rozmowę, eliminować nieporozumienia i niejasności, wzmacniać zaangażowanie, pokazać inną perspektywę. O pytaniach i jak wpływają na rozmówcę i zadającego pytania opowiem w kolejnym wpisie.

Klaryfikacja, prośba o wyjaśnienie niezrozumiałych informacji.

Przykład
Możesz powiedzieć coś więcej na ten temat?
Mógłbyś mi to jeszcze raz wyjaśnić?
Mogłaby pani podać przykład, bo nie zrozumiałam tej części wypowiedzi?
Co Cię skłania do podjęcia takiej decyzji?

Podsumowanie podczas rozmów – zwłaszcza wielowątkowych – podsumowanie zbiera najważniejsze elementy informacji. Dzięki tej technice dwie strony mogą coś dopowiedzieć, zmienić, rozjaśnić czy wyciągnąć wnioski. Podsumowanie porządkuje informacje, umożliwia zamknięcie tematu lub rozmowy.

Przykład
Podsumowując to, co Pan powiedział …
Biorąc pod uwagę wszystkie Pani argumenty…
Zestawmy ze sobą wszystkie ważne dla Państwa informacje…
Myślę, że możemy podsumować …

Myślę, że każdy z nas stosuje wyżej opisane techniki aktywnego słuchania i zapewne każdemu z nas raz dobrze a innym razem może trochę gorzej to wychodzi. Pamiętajmy, że naszym rozmówcą jest człowiek, nie oceniajmy, okażmy mu zainteresowanie i szacunek a otrzymamy w zamian dobrą relację, podwaliny do budowy zaufania i być może korzystną współpracę.

 

Magdalena

Jeśli zaciekawił Cię artykuł i chcesz otrzymywać inspirujące artykuły o rozwoju osobistym zapisz się do newslettera.

podobne wpisy

LEAVE A COMMENT